Mon constat sur les avis clients
Les avis clients sont devenus tellement importants qu'un immense business s'est développé autour de ces derniers. Étant e-commerçant, j'ai pu tester des plateformes d'avis "certifiés, mon constat est sans appel : nous (les e-commerçants) restons leurs clients et c'est nous qui les payons donc autant dire qu'ils peuvent être très conciliants...
De plus, de nouveaux services sont maintenant proposés pour avoir de vrais-faux avis. En bref, des personnes sont payées pour passer commande et laisser un avis (positif).
Et j'en passe ! Bref, suite à l'observation des traitements réalisés sur les avis client par certains sites de vente en ligne : suppression d'avis, déformation, avis cachés, faux avis, etc. , j'ai décidé de mettre en place une charte de bonne conduite concernant les avis clients récoltés et publiés sur 5doigts2pieds.fr.
Que des vrais avis client ayant passé commande
Afin de garantir la qualité et la transparence des avis client, je me suis basé sur la norme AFNOR NF Z74-501 pour rédiger et appliquer les règles suivantes :
1. Les auteurs des avis :
- les auteurs des avis sont uniquement des clients ayant passé une commande sur le site, mais les avis publiés sont anonymisés ;
- les consommateurs publiant des avis ne sont pas rémunérés.
2. L’intégrité des avis :
- la publication des avis est par ordre chronologique et dans leur intégralité ;
- une réponse peut être apportée et publiée sous 7 jours ;
- les avis peuvent être rejetés en cas de langage déplacé ou de propos n'ayant aucun rapport avec la commande.
3. La publication des avis :
- le client a un droit de retrait de ses avis postés. Il peut à tout moment me contacter pour en demander la suppression ;
- le contenu des avis postés ne sera jamais modifié.
4. La transparence :
- les demandes d'avis sont générées automatiquement après la livraison des colis ;
- les demandes d'avis remplies peuvent donner lieu à une réduction sur la prochaine demande, quelque soit l'avis posté (positif ou négatif) ;
- tous les avis passent par une étape de validation (voir : intégrité des avis). Celle-ci est généralement inférieure à 24h.
La confiance est importante
Les avis restent très importants autant pour vous, clients, que pour moi. En effet, un article qui me plait et me convint, peut ne pas convenir dans certains cas et les avis sont un excellent moyen d'apporter des précisions sur un produit.
Les avis peuvent traiter des produits achetés, mais également du traitement de la commande, d'une prise de contact, du SAV, bref c'est un reflet de la qualité qui vous est apportée, ainsi qu'à vos commandes.
C'est aussi un feedback qui permet de constamment m'améliorer, ainsi que les produits que je propose.
Pour finir, c'est également gratifiant de savoir que mon travail, les informations proposées sur le site et mes conseils ont répondu à vos attentes.
Pourquoi plusieurs avis peuvent être postés par un même client ?
Cela a fait suite à une remarque d'un client. Avant l'été 2021, pour chaque commande il était possible de laisser un seul avis par commande. Ainsi, pour une commande de chaussures et de chaussettes, l'avis pouvait préciser que les chaussures étaient très bien par exemple. Cet avis se retrouvait alors également sur la page des chaussettes. Ce qui avait peu d’intérêt.
Depuis la fin de l'été 2021, il est possible de mettre un avis par produit ou un avis général. Ainsi, pour l'achat de plusieurs chaussettes, vous pouvez précisément indiquer quelle chaussette et géniale et laquelle l'est moins. Cela ajoute un peu de finesse dans les avis, même s'il reste beaucoup d'avis généraux.